Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Работа с претензиями и правовой базой

Воронежский Юридический Центр "ЗаконЪ". Бесплатная круглосуточная юридическая онлайн консультация. Получите совет юриста прямо сейчас - просто позвоните нам:. Мы ведем бесплатный личный прием граждан по адресу: ул. В результате такого решения, если оно приведет к положительному результату, вы сэкономите деньги и время, а также свои нервы. Попробуем вместе разобраться с порядком досудебного урегулирования.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?

В наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства.

Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами. Удовлетворенность потребителя. В юридической практике правильная организация такой работы является одним из самых эффективных способов защиты законных интересов субъекта хозяйствования.

Возможность претензионного урегулирования споров в досудебном порядке установлена на законодательном уровне практически во всех сферах правоотношений. Порядок ведения претензионной работы как самостоятельного этапа правовой работы регламентируется общими нормами законодательства и локальными правовыми актами с учетом специфики функционирования юридического лица, его структуры, сферы деятельности и формата сотрудничества с партнерами.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Отмена названного положения была вызвана длительностью сроков претензионного урегулирования споров: на это у организаций порой уходило до полугода и более месяц — на рассмотрение претензии; если претензионные требования не удовлетворялись, спор рассматривался в арбитражном суде в течение двух месяцев, а решение вступало в силу через месяц после принятия. Автоматизация способна сделать работу с претензиями и исками в компании управляемой и эффективной: каждый из участников процесса получает свой инструментарий, способный упростить для него решение поставленных задач.

Это связано с желанием компаний сохранить свои деньги и получить их с контрагентов. Для организации в целом это означает увеличение объемов , а для юристов — рост их загрузки. Но чем больше нагрузка, тем выше риск совершить ошибку. О том как минимизировать ошибки и упростить претензионно-исковую работу, рассказывают специалисты компании Digital Design.

Исковое заявление от контрагента требуют немедленной реакции со стороны юридической службы, иначе — потеря денежных средств и, что еще опаснее, урон репутации компании. Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта.

Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения. К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки.

А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться. Обратите внимание! Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.

Copyright: фотобанк Лори Практически на любом предприятии ведется претензионная работа, поскольку компаниям периодически приходится, как реагировать на рекламации контрагентов, так и направлять собственные претензии в адрес недобросовестных партнеров.

Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор. Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб. В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация. Рассмотрим основные правила ведения претензионной работы, а также порядок принятия и содержание положения о ее осуществлении.

Карта сайта Контакты. Работа с претензиями и правовой базой Оглавление: Организация работы с претензиями Претензионная работа: очевидные и скрытые аспекты Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей Документы в претензионной работе Как автоматизировать работу юристов с претензиями и исками Работа с претензиями и правовой базой Претензионная работа в организации Ведение рекламационно-претензионной работы Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Как руководителю организовать претензионно-исковую работу в организации? Часть 1

Коронавирус как форс-мажор: что учесть юристам. Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:. Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении.

Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:. Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей далее — УПП и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций далее — СПП , при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания далее — Претензия. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения в случае отсутствия контактной информации у Фирмы и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя по параметрам, необходимым для решения проблемы , выясняет причины возникновения недовольства. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения по телефону или электронной почте.

При получении результата согласно п. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента.

Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ.

В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:. Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней ФЗ от Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует.

У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Карантин Проверка контрагента Готовые формы документов от КонсультантПлюс.

Как работать с претензиями клиентов. Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов: прием обращения; анализ и первичный ответ; урегулирование; исправление недоработок. Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст.

Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде. Утвердите их приказом по организации. На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным неделям определение Хабаровского краевого суда от Дорогие читатели, если вы увидели ошибку или опечатку, помогите нам ее исправить!

Мы узнаем о неточности и исправим её. E-mail рассылка. Каждый будний день мы будем отправлять вам всё, что было опубликовано вчера Вы ничего не пропустите! Раз в неделю мы будем отправлять самые важные статьи вам на электронную почту. Вам может быть интересно:. Пишем претензию работодателю о невыплате зарплаты. Как получить выплаты 10 рублей на приемного ребенка. Подписывайтесь на наш канал в Telegram. Мы расскажем о последних новостях и публикациях. Читайте нас, где угодно.

Будьте всегда в курсе главного! Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен. Нужны образцы на все случаи жизни? Бесплатно в КонсультантПлюс. Удалить Нет, оставить. Да Отмена. Определите тип: Обоснованная услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.

Необоснованная правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр. Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями. Определите важность и срочность рассмотрения: Озвучена в близком окружении заявителя.

Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых. Высказана непосредственно продавцу исполнителю. Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы. Жалоба не должна остаться без внимания.

Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта: внимательно выслушать; убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно; признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать; извиниться; предложить варианты решения проблемы; согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

Если требование невозможно урегулировать сразу: Зарегистрируйте заявление. Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным. На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг выполнения работ.

Общие положения 1. Порядок обращения 2. Обращения бывают: Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 трех рабочих дней. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде в том числе в электронном виде.

Жалобы на качество обслуживания. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков.

Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков. Регистрация и порядок рассмотрения 3. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил? В наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество.

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг. Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями.

Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:. Удовлетворенность потребителя. В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:. Регламент по работе с претензиями потребителей — внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.

Согласно статье 20 закона Российской Федерации от Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг.

Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов. Есть вопросы? Спросите юриста! Опубликовано: Содержание Показать.

Образец регламента по работе с претензиями потребителей можно посмотреть здесь. В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней.

Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 Это бесплатно. Вячеслав Садчиков. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей. Задать вопрос. Плохое качество сотовой связи. Есть ли смысл жаловаться оператору и требовать перерасчета. Ресторан включил чаевые в счет. Насколько это законно и нужно ли их оплачивать.

Что делать, если опоздал на самолет. Интернет-магазин не забирает посылку-возврат с почты. Как вернуть свои деньги. Мобильные подписки. Как бороться с навязыванием платных услуг. Действия покупателя при покупке некачественного товара. Задать вопрос эксперту. В ближайшее время мы опубликуем информацию.

Досудебное урегулирование (претензионная работа) согласно требованиям законодательства РФ

Широкий спектр IT-решений для юристов на платформах 1C и Битрикс Клиенты и отзывы Контактная информация Новости и статьи. Комплексная автоматизация. Юридических департаментов. Другие юридические задачи. Автоматизация судебно-претензионной работы. Отправьте заявку — мы подберем лучшее решение под Ваши задачи.

Юридических фирм. Адвокатских кабинетов, ассоциаций и коллегий. На платформе Битрикс На платформе 1С:Предприятие. CRM для юридических фирм. Согласование и договоры. Управление делами юридических лиц.

CRM для удаленной работы. Бот для ведения судебных дел. API для юридической работы. Другие услуги. Комплексная автоматизация юридических фирм. Техническая и гарантийная поддержка. Аренда продуктов 1С в облаке. Комплексная автоматизация адвокатских кабинетов, ассоциаций, коллегий.

Клиенты и отзывы. Пионеры Legal Tech. Мы первыми разработали решения для автоматизации работы юристов на платформах 1С:Предприятие и Битрикс Контактная информация.

Новости и статьи. О компании. Попробовать бесплатно. Заказать демо. Отправить заявку. Ваше приглашение к участию в тендере не останется без ответа.

Прикрепить вложение. Ведение и регламент положение претензионно-исковой работы на предприятии. Борис Бердинских. Как мы могли убедиться при анализе структуры юридического отдела и функциональных обязанностей корпоративного юриста, претензионно-исковая работа является ключевым направлением деятельности юридической службы. Положение о претензионно-исковой работе на предприятии. Претензионно-исковая работа — это совокупность действий юридического департамента, а также иных структурных подразделений и работников предприятия, по предъявлению и рассмотрению претензий и исков.

В ходе осуществления такой работы происходит урегулирование гражданско-правовых споров, в которых участвует предприятие. В целях обеспечения бесперебойной работы по этому направлению юридической поддержки, особенно в крупных юридических департаментах 5 и более юристов , зачастую имеет смысл создать отдельное структурное подразделение — отдел претензионно исковой работы.

Юристы этого отдела должны обладать высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как занимаются они, как правило, исключительно ведением претензионно-исковых или судебно-претензионных дел. Важно понимать, что помимо юридической службы в осуществление претензионно-исковой работы могут быть вовлечены и другие структурные подразделения компании. Так, инициатором предъявления исходящей претензии или иска, как правило, выступает сотрудник, ответственный за исполнение договора с контрагентом, так как он ведет контрагента и контролирует своевременность оплат от него.

Документы и информация, необходимые для предъявления и рассмотрения претензий и исков, могут находиться в различных подразделениях бухгалтерия, финансовая служба и другие. Надлежащее взаимодействие различных подразделений между собой при осуществлении претензионно-исковой работы является важным фактором, определяющим ее результаты. Часто оперативно подготовленный ответ на претензию, основанный на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства, а своевременно предъявленной претензии бывает достаточно для понуждения контрагента к исполнению обязательств.

Для этого процесс судебно-претензионной работы должен быть хорошо регламентирован. Вопрос регламентации судебной и претензионной работы достаточно важен, поскольку позволяет установить четкие правила бизнес-процессы работы с документами: исками, претензиями, порядок и сроки реакции на них итп. Положение о претензионно-исковой работе.

Положение о претензионно-исковой работе наряду с положением о договорной работе — это основополагающий локально-распорядительный документ, который функционально должен выполняться и соблюдаться юристами соответствующего профиля. Перечислим основные разделы и вопросы, ответы на которые должно содержать Положение о судебно-претензионной работе. Юридическая CRM: управляйте командой, продажами, деньгами, ведите дела, выставляйте счета в одной системе.

Комплексная автоматизация юрфирм. Общие положения. Должны быть установлены цели и задачи претензионно-исковой работы, как-то: защита финансово-экономических интересов компании путём снижения и предупреждения непроизводительных расходов и потерь; защита и восстановление имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов компании; защита деловой репутации компании; установление и устранение причин и условий, вызывающих неисполнение договорных обязательств компанией и его контрагентами.

Претензионный порядок урегулирования споров. Этот раздел регламента должен предусматривать разделение претензий на входящие и исходящие. В части исходящих претензий требуется установить: случаи обязательного инициирования претензий сотрудниками бизнес-подразделений. Например, может быть установлено, что передача материалов юристам для предъявления претензий является обязательной при допущении контрагентом просрочки в исполнении обязательств свыше определенного срока например, 30 дней , а также в иных случаях например, поставка продукции ненадлежащего качества ; порядок и сроки передачи информации и материалов юристам, перечень нарушений, при допущении контрагентами которых однозначно должна формироваться претензия.

Вопрос контроля за своевременностью передачи в юридическую службу материалов для предъявления претензий является крайне актуальным. Практика показывает, что далеко не всегда подразделения должным образом относятся к исполнению данной обязанности. Достаточно эффективным средством контроля является периодическое изучение данных о дебиторской задолженности с указанием момента ее возникновения. Указанная обязанность может быть возложена на менеджеров по работе с клиентами, абонентский отдел, реже — бухгалтерию, но никак не на юристов.

Это позволяет определить контрагентов, нарушивших свои обязательства, момент возникновения задолженности и специалистов, не обратившихся в юридическую службу. В части входящих претензий необходимо определить: сроки обработки ответа на претензию ; комплектность документов, которые должны быть приложены к претензии от контрагента; примерное содержание ответа на претензию; установить порядок взаимодействия юриста, отвечающего на претензию, и сотрудников бизнес-направлений, а также бухгалтерии, по вопросам передачи юристам информации и материалов по содержащимся в претензии требованиям; установить порядок хранения претензий Помимо всего прочего, в этом разделе стоит описать общий подход к договорному установлению обязательного претензионного порядка досудебного урегулирования споров.

Данный порядок также может быть установлен в Положении о договорной работе. Судебно-исковой порядок урегулирования споров. Опять-таки, как и в случае с претензиями, следует предусмотреть разделение процессов обработки входящих исков, а также составление и подачу исходящих исков.

Должны быть определены: безусловные основания для предъявления искового заявления круг возможных подписантов искового заявления, можно ли подписывать его по доверенности требования к содержанию подготавливаемого искового заявления, а также отзыва на входящее исковое заявление. Структура формирования, формулировки, доводы, обоснование правовой позиции в нетиповом исковом заявлении задаются юристом произвольно, экспертно-правовым путем. Сопровождение исполнительного производства.

В российской практике одним из наиболее сложных и в то же время актуальных направлений претензионно-исковой работы является исполнение судебных решений. Для того чтобы сделать данную работу эффективной, необходимо работать в тесном контакте с подразделениями службы судебных приставов, участвовать в исполнительных действиях, предоставлять транспорт, организовывать присутствие понятых, оказывать другую помощь. Такая работа зачастую носит разъездной характер. С учетом изложенного, представляется целесообразным на уровне Положения о претензионно-исковой работе выделить это направление как отдельное, поручив его одному или нескольким сотрудникам юридической службы, которые бы сосредоточили на нем все усилия и по возможности, не привлекались для решения других вопросов.

В целом судебно-претензионный регламент должен отвечать на следующие вопросы: в каких случаях является обязательной передача материалов в юридическую службу для предъявления претензии или иска контрагенту; каковы сроки исполнения запросов юридической службы о предоставлении дополнительных документов; кто несет ответственность за принятие решений о предъявлении, признании, отклонении претензии иска , заключении мирового соглашения; в каком порядке идет согласование условий соглашения об урегулировании спора; каков порядок и сроки для предъявления претензий исков ; какие требования к форме и содержанию претензий исков ; в чем заключается порядок делопроизводства учет, оформление, хранение поступающих материалов ; как контролировать своевременность передачи материалов в юридическую службу иными подразделениями; подходы к оценке правовых рисков при рассмотрении входящей претензии иска , а также подготовке исходящей претензии иска.

Для целей неукоснительного соблюдения Положения о судебно-претензионной работе не только юристами, но и сотрудниками других подразделений, в нем целесообразно установить, работники какого структурного подразделения, помимо юристов, отвечают за выполнение тех или иных пунктов инструкции. Не лишним будет также установить порядок инструктажа, информирования и проверки знаний не юридических подразделений относительно их обязанностей согласно Положению. Зачастую бывает полезно утвердить образцы шаблоны типовых исковых заявлений и претензий как приложения к Положению.

Типовые исковые заявления особенно широко используются в юридических отделах ресурсо-снабжающих организаций, у которых много должников по стандартным договорам присоединения электричество, газ, вода. Второй по распространенности портрет юридических отделов, строго регламентирующий процесс претензионно-исковой работы, это юридические отделы государственных органов, муниципальных предприятий, компаний с государственным участием.

Причем разработаны они должны быть не столько для самих юристов, сколько для менеджеров: сотрудников абонентских отделов, служб взыскания заложенности, которые вынуждены подавать в суды такого рода заявления в массовом порядке.

Автоматизация претензионно-исковой работы юристов. Автоматизация претензионно-исковой работы юристов — это следующий органичный шаг после ее регламентации. Ведение карточек исков. Ведение карточек исполнительных листов. В разрезе карточек дел можно регистрировать поступающие и исходящие документы, планировать судебные заседания, оценивать правые и финансовые риски. Во-вторых, ключевой функций для судебно-арбитражного юриста будет синхронизация с арбитр. Распределение писем арбитража.

В-третьих, важным дополнением для руководителя юридического отдела является быстрое построение отчетов по судебной, претензионной работе, а также по исполнительному производству:. Построение отчетов по судебно-претензионной работе. Предъявление претензии к компании. Вызов отчета по исполнительному производству.

Наконец, есть ряд удобных функций для судебно-претензионного юриста и его руководителя, как-то: калькуляторы расчета судебной государственной пошлины и сумм задолженности за пользование чужими денежными средствами.

Калькулятор суммы задолженности. Калькулятор расчета судебной пошлины. Смена ответственного по делу. Групповая регистрация документов. Читайте также.

Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

В пособии рассказывается о работе с претензиями. Что становится причинами рекламаций? Что могут предпринять недовольные заказчики и покупатели? Как организовать работу с рекламациями? Могут ли претензии принести пользу? В пособии приводится правовая база, образцы документов, а также примеры претензий. Пособие предназначено для руководителей, индивидуальных предпринимателей, а также менеджеров по работе с клиентами. Приведённый ознакомительный фрагмент книги Работа с рекламациями. Виды претензий.

Приём и исполнение предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес. Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда. Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством.

Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения. В организации необходимо выработать порядок приёма претензий клиентов и обучить сотрудников работе с ними.

При этом необходимо опираться на нормы законодательства. Продавец исполнитель обязан передать потребителю товар выполнить работу, оказать услугу , качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара работы, услуги продавец исполнитель обязан передать потребителю товар выполнить работу, оказать услугу , соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар работа, услуга такого рода обычно используется. При продаже товара по образцу и или описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и или описанию.

Если клиент обнаружил, что товар или услуги ненадлежащего качества, то он может предъявлять претензию организации. Необходимо отметить, что действие закона о защите прав потребителей распространяется на физические лица. Иными словами на людей, приобретающих товары и заказывающих услуги для собственных нужд. В случае, когда заказчиками или покупателями являются организации или индивидуальные предприниматели — то порядок предъявления и исполнения претензий регулирует Гражданский кодекс и договор заключенный между исполнителем и заказчиком.

Что обычно становится поводом для претензий клиента? Откуда берётся недовольство? Причины рекламаций могут быть разными. Претензии может вызвать реальное несоответствие товаров или услуг заявленному требованию. Причинами могут стать субъективные ощущения клиента, который ожидал получить от компании что-то большее и лучшее, чем вышло в итоге. Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях от —06— На деле недовольство клиента может быть вызвано разными причинами: работой персонала, качеством товара, сроком ожидания.

Эти причины необходимо выявить, обеспечив обратную связь с клиентом. Только после этого можно приступить к поиску выхода из конфликтной ситуации.

Решение должно устроить клиента так, чтобы его мнения о компании осталось положительным. Жалобы на обслуживание.

Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.

Претензии к компании. Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в компании, упаковкой продукции, сроками выполнения заказа, общим качеством обслуживания, графиком работы офиса или торговой точки, особенностями оформления документов. Этот тип претензий адресован уже не к сотрудникам, а к руководителям. Претензии к качеству продукции или услуг. Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций.

Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена. Поскольку закон обязывает предоставлять на товары и услуги обязательный гарантийный срок, клиент имеет полное право предъявлять претензии.

Какой бы повод не послужил причиной недовольства клиента, компании необходимо грамотно отреагировать на рекламацию. Клиент должен понимать, что его обращение не осталось без внимания и причина претензий будет устранена.

Рассмотрим ситуацию с претензией на примере оконной компании. Каждая компания, оказывающая услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ.

В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку.

Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с недостатками и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы. Акт составляется в произвольной форме и подписывается заказчиком и представителями исполнителя.

Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку.

Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты.

Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии.

Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании. Действия компании будут зависеть от причины возникновения проблемы.

Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество. Если клиент во время приёма работ не только предъявляет претензию, но и отказывается подписать акт приёма работ, то понадобится составить акт выявленных недостатков.

Этот акт составляется в произвольной форме. В акт необходимо включить следующие элементы:. Примерный образец Акта выявленных недостатков приводится в Приложениях в конце пособия. Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта.

При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании.

В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей. Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов.

Все претензии можно разделить на два типа:. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги.

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы.

Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию.

Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения. Недостаток товара работы, услуги — несоответствие товара работы, услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиям договора или целям, для которых товар работа, услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и или описанию при продаже товара по образцу и или по описанию.

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует , представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Коронавирус как форс-мажор: что учесть юристам. Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет.

Работа с претензиями и правовой базой

Широкий спектр IT-решений для юристов на платформах 1C и Битрикс Клиенты и отзывы Контактная информация Новости и статьи. Комплексная автоматизация.

Нормативная база. До г. Отмена названного положения была вызвана длительностью сроков претензионного урегулирования споров: на это у организаций порой уходило до полугода и более месяц - на рассмотрение претензии; если претензионные требования не удовлетворялись, спор рассматривался в арбитражном суде в течение двух месяцев, а решение вступало в силу через месяц после принятия. В результате около полугода, а иногда и больше потерпевшая сторона не могла восстановить нарушенные права, а виновная в это время могла незаконно пользоваться имуществом или денежными средствами пострадавшей стороны. Попытка разрешения спора в претензионном порядке была обязательной процедурой, предшествовавшей рассмотрению дела в арбитражном суде.

Как работать с претензиями клиентов

Претензионно-исковая работа в организации - это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон. Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии добровольного либо принудительного. Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой. Этот порядок закрепите в положении о претензионно-исковой работе. В зависимости от специфики деятельности организации и от количества претензий ваших и поступающих от контрагента претензионную работу можно поручить:. В составе этого отдела можно поручить работу с претензиями одному или нескольким юристам;. Обычно он формируется на базе юридического департамента, но можно включить в его состав экономиста или бухгалтера, а также узкого специалиста той сферы, в которой работает организация.

ОглавлениеРегламент по работе с жалобами и претензиями покупателейРабота с претензиями и правовой базойРабота с претензиями и правовой базой.

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг. Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:. Удовлетворенность потребителя.

В пособии рассказывается о работе с претензиями. Что становится причинами рекламаций? Что могут предпринять недовольные заказчики и покупатели? Как организовать работу с рекламациями?

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного чаще досудебного порядка или процедуры урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском. При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий обязательного или договорного право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа полного или частичного в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок. При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно. В соответствии с п.

[YANDEXREETEXTUNIQ-1-2]

.

.

.

Комментариев: 1
  1. Дарья

    Лайк, если вы законопослушный гражданин, НО смотрите на всякий пожарный ?

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

© 2018-2021 Юридическая консультация.